コンタクトセンターで資料高速閲覧・共有
コンタクトセンターでの情報共有の課題
コンタクトセンター内および外との情報共有では、以下に挙げる課題を解決することが重要と認識されています。
- 臨機応変に資料の登録が容易に行えること
何故なら、緊急事態はいつ起こるかわかりません。 - とにかく高速な検索／閲覧ができること
何故なら、速度は顧客満足度と人件費に直結します。 - コンタクトセンターの外とも情報共有できること
何故なら、報告すべき人が外部に いる場合があります。 - システムのトラブルが少ないこと
何故なら、システムのお守りではなくお客様のサポートが目的のはずです。
こうした課題を解決するためにCLOUDFILINGをご採用いただいています。
コンタクトセンターでCLOUDFILINGを活用すると
まず、CLOUDFILINGサーバ上には、事前にさまざまな業務用コンテンツを登録しておきます。登録する業務用コンテンツには以下のとおり様々なものがあります。
- 対応マニュアル
- 取扱説明書
- 写真
- FAQ
- その他書類
これらは、お客様からの問合せにすぐに応答するに必要なものです。
コンタクトセンター （電話相談窓口）からは、CLOUDFILING上の業務用コンテンツを自由に検索・閲覧できる環境が提供されます。また、コンタクトセンターへの情報を逐次記録するために、顧客管理システム(CRM)を用意します。
コンタクトセンターへの、問合せ・クレームの電話が入った際の対応状況は以下のとおりです。
- 着信後、対象とする商品やサービスに関連する資料を検索
- 問合せの電話に応対しながら、キーワードを特定して資料を絞り込む
- 当該ページが見つかったら、そのページからサービス内容の詳細説明やクレームに対して対応する
- 電話応答後に応対に使用したページの特定箇所に対して、メモ書きをふせんで残す。
- そのページのみたままをURL（スナップショットURL）として保存し、CRM上へ対応記録・通話記録と紐付けて記録する。
こうした利用シーンで、高速に資料閲覧できるCLOUDFILINGは有効活用されています。
CLOUDFILING上で資料共有することの効果
クラウドファイリングを利用することで利便性が向上します。
電話による問い合わせに応じて、必要資料をすぐに取り出し閲覧します。また、会話の記録をふせん機能でメモ書込きし、後で関係者と共有できます。また、資料の見たままの状態をスナップショットURLに保存しCRMなどへ記録できます。
顧客管理システム(CRM)と容易に連動できます。
ページ参照を参照するためのスナップショットURLと共に電話応対の記録を保存します。そして、後に対応記録と共に該当ページをいすぐにとりだせます。
CLOUDFILINGとCRMの両機能を同一画面内で連携を容易にします。
CLOUDFILING上の参照資料の見たままをCRM操作画面で記録し、CRM操作画面の過去の記録から以前の参照資料をすぐに呼び出すことで、情報の連携スピードが格段に向上します。
